Narzędzia osobiste
Integrator Integrator  > Archiwum  > Archiwum Wydania Online  > Wydanie 2007  > Nr 3-4/2007 (91)  > Modelowe wdrożenie Call Center na przykładzie operatora sieci komórkowej PLAY
Integrator nrI/2017(137)
 
 

Modelowe wdrożenie Call Center na przykładzie operatora sieci komórkowej PLAY

Firma P4 Sp. z o.o. wprowadzając na rynek nową markę PLAY, utworzyła centrum telefonicznej obsługi klienta, aby zmierzyć się z rosnącą ilością zarówno przychodzących, jak i wychodzących połączeń oraz ułatwić kontakt z klientami PLAY. Zaproponowane rozwiązanie miało pozwolić w pełni wykorzystywać pożądane funkcje takie jak: obsługa interakcji z użytkownikiem Call Center w celu wybrania właściwego konsultanta, selekcja odpowiedniego teleoperatora do obsługi rozmowy według zadanych kryteriów, efektywna obsługa kolejek, gromadzenie, przetwarzanie i optymalna prezentacja danych statystycznych z przeprowadzonych konwersacji, rejestracja rozmów. Firma potrzebowała zatem nowoczesnego systemu teleinformatycznego do obsługi kilku oddalonych od siebie Call Centers. Według oczekiwań P4 sprzęt i oprogramowanie powinny w przyszłości zapewnić skuteczną telefoniczną obsługę klienta bez potrzeby wzywania serwisantów osobno do każdej z zastosowanych technologii. Jako najlepsze rozwiązanie wskazano takie, które by dawało możliwość integracji z systemami informatycznymi firmy i współdziałało z nimi w dłuższej perspektywie.

Rozwiązanie

Firma P4 zaczęła aktywnie poszukiwać wykonawcy nowego systemu, tak aby jego kluczowymi cechami były m.in. bezpieczeństwo i łatwość zarządzania siecią zespolone w jedną całość. W efekcie SOLIDEX wdrożył u operatora telefonii komórkowej PLAY zintegrowany system teleinformatyczny do obsługi Call Center. Zgodnie z kontraktem podpisanym w maju 2006 roku szczegółowe rozwiązanie zostało opracowane na bazie platformy Cisco IPCC Express. Wdrożony system stanowi część struktury typu Call Center firmy P4.  Nowe rozwiązanie wykorzystało istniejącą sieć IP jako platformę komunikacyjną, a implementacja systemu nie wymagała ingerencji w prace systemów IP, ani też nie dezorganizowała pracy w firmie. Sercem systemu są dwa serwery obsługujące platformę Cisco IPCC Express Premium, pracujące w trybie wysokiej dostępności i uzupełnione systemem rejestracji rozmów Witness. Dzięki takiemu rozwiązaniu usterka pojedynczego elementu Call Center nie powoduje przerwy w obsłudze klientów ani  nie pozbawia Klienta możliwości rejestrowania rozmów. W ramach wdrożenia w P4 SOLIDEX dokonał instalacji i konfiguracji dwóch platform sprzętowych klasy MCS-7845, oprogramowania Cisco IPCC Express Premium oraz dodatkowej bramy głosowej. System rejestracji rozmów firmy Witness został zainstalowany na dwóch serwerach HP DL380. Struktura została uzupełniona  instalacją telefonów IP firmy Cisco serii CP7940 wyposażonych w ergonomiczne zestawy słuchawkowe.
Możliwe jest również sterowanie pracą Call Center za pomocą zwykłego telefonu, co w sytuacjach awaryjnych pozwala na szybkie przekierowanie rozmów do zapasowego centrum obsługi klienta.

Korzyści

Nadrzędnym atutem nowego systemu jest możliwość rozpraszania rozmów na osobne centra telefonicznej obsługi klienta, a następnie pomiędzy konsultantów według zadanych wcześniej kryteriów selekcji. Pozwoliło to na odciążenie sieci telefonicznej oraz zwiększenie efektywności IP Call Center, które teraz obsługuje zarówno połączenia z sieci komórkowej PLAY, jak i rozmowy zewnętrzne. Dywersyfikacja technologiczna (dwie zintegrowane z sobą technologie) oraz  redundancja zastosowanych elementów nie tylko zwiększają bezpieczeństwo całego systemu, ale także otwierają przed firmą P4 nowe możliwości na przyszłość.

Technologia

Cisco Unified Contact Center Express

Cisco Unified Contact Center Express (CCX) jest zintegrowanym rozwiązaniem umożliwiającym realizację niezależnego od medium oraz lokalizacji centrum obsługi kontaktów poprzez wiele różnych kanałów komunikacyjnych jak głos, e-mail, www, czy też wideo. Cisco Unified CCX jest rozwiązaniem dedykowanym do realizacji systemów Contact Center małej oraz średniej wielkości oraz dedykowanych systemów interaktywnej i automatycznej obsługi połączeń telefonicznych.

Architektura rozwiązania

CCX jest integralną częścią systemu Cisco Unified Communications opartego w pełni o architekturę sieci IP. Aplikacja CCX pracuje na dedykowanym serwerze Cisco MCS (ang. Media Convergence Server) i realizuje funkcjonalność zaawansowanego routingu połączeń telefonicznych ACD (ang. Automatic Call Distribution), integracji z aplikacjami poprzez CTI (ang. Computer Telephony Integration) jak też automatyczną i interaktywną obsługę połączeń głosowych IVR (ang. Interactive Voice Response). Cały proces obsługi połączeń poprzez skrypty IVR, kolejkowanie, jak też dystrybucja odbywa się poprzez sieć IP oraz VoIP, dzięki czemu możliwe jest rozproszenie elementów systemu oraz obsługa zdalnych agentów, pracujących w wielu innych lokalizacjach, czy też pracujących poprzez sieć VPN z domu lub w lokalizacji firmy partnera biznesowego. Wbudowany serwer CTI obsługuje komunikację z aplikacją CCX Agent pracującą na stacji każdego z konsultantów Contact Center.

Elastyczność rozwiązania

W zależności od potrzeb realizowanego systemu Contact Center funkcjonalność oraz wielkość systemu może zostać dobrana w bardzo elastyczny sposób, zapewniając efektywny cenowo koszt implementacji rozwiązania podstawowego oraz możliwość modułowej rozbudowy funkcjonalności w miarę realizacji nowych zadań funkcjonalnych

Łatwość oraz szybkość implementacji

Cisco Unified CCX jest rozwiązaniem typu Contact Center in a Box, czyli umożliwiającym bardzo szybką implementację oferowanych funkcji Contact Center oraz wyjątkowo łatwą integrację z aplikacjami biznesowymi wykorzystywanymi przez Klienta. Wymiana informacji między systemem CCX a zewnętrznymi bazami danych może odbywać się poprzez protokół SQL lub dowolne inne API (z wywołaniem zewnętrznej aplikacji). Możliwa jest również interakcja aplikacji desktopowych użytkownika z systemem telefonicznym, poprzez zdefiniowane makra lub protokół HTTP oraz wbudowaną przeglądarkę WWW w oknie aplikacji CCX Agent pracującej na stacjach konsultantów. Poprzez wbudowany interfejs MRCP możliwe jest dołączenie dowolnej zewnętrznej aplikacji realizującej zaawansowane funkcje TTS (ang. Text-2-Speech) czy ASR (ang. Automatic Speech Recognition).

Zarządzanie i raportowanie


Konfiguracja oraz zarządzanie systemem odbywa się poprzez graficzny interfejs użytkownika, umożliwiając łatwe wprowadzanie zmian parametrów systemu, czy też strategii realizowanej przez Contact Center. Budowa skryptów IVR jest realizowana przez narzędzi graficzne, umożliwiając łatwe i szybkie tworzenie drzewa skryptów IVR, czy też interakcji z zewnętrznymi aplikacjami oraz bazami danych. System umożliwia raportowanie w trybie on-line informujące o aktualnych parametrach związanych z działaniem systemu oraz zdefiniowanych grup konsultantów czy realizowanych zadań. Możliwe jest zbieranie danych historycznych (archiwum) na dedykowanych serwerach MCS w celu tworzenia raportów historycznych. Raporty on-line oferują maksymalnie 30-dniową historię. System zawiera kilkadziesiąt zdefiniowanych wzorców dostępnych raportów, możliwe jest również tworzenie własnych wzorców, dostosowanych do potrzeb nadzorcy, czy też administratora Call Center.

Zaawansowane funkcje routingu połączeń

System umożliwia kierowanie oraz dystrybucję połączeń na bazie zadanych warunków oraz kryteriów związanych z dostępnością konsultantów z danej grupy. Kierowanie połączeń może odbywać się na bazie bardzo wielu parametrów takich jak grupa umiejętności, poziom opanowania umiejętności, czas, priorytet połączenia, agent, czy też kryteria biznesowe na bazie informacji dotyczących rekordu klienta.

Podsumowanie

Wdrożenie systemu Call Center u operatora sieci komórkowej PLAY jest doskonałym przykładem implementacji najnowszych, zintegrowanych systemów komunikacji elektronicznej. Zintegrowane technologie ACD/CTI/IVR wraz z systemem nagrywania rozmów zaimplementowane w sieci IP pozwoliły operatorowi PLAY stworzyć szereg nowoczesnych usług. Wdrożony system umożliwia obsługę interakcji z użytkownikiem Call Center, selekcję odpowiedniego konsultanta oraz gromadzenie, przetwarzanie i prezentację danych dotyczących konwersacji teleoperatorów. Niezbędnym uzupełnieniem systemu jest moduł pozwalający rejestrować rozmowy konsultantów z klientami. Elementy komunikacji głosowej działają w oparciu o sieć IP i są zintegrowane z systemami informatycznymi operatora.

Akcje Dokumentu

Nasze cookies są bezpieczne! Korzystamy z nich w minimalnym zakresie tak, aby nasz serwis był jak najlepiej dopasowany do potrzeb Użytkowników. Warunki przechowywania oraz dostępu do plików cookies, można zmienić w ustawieniach przeglądarki. Domyślne ustawienia popularnych przeglądarek pozwalają na zapisywanie cookies. Więcej informacji w naszej polityce cookies.

[X] Zaakceptuj, by informacja więcej się nie pojawiała